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【酒店高参】上期，我们为大家分享了：最全｜从设计、施工、筹备、经营管理等方面保证你投资的酒店能够赚钱（上），今日继续为大家分享酒店高参专栏作家陈新先生从施工、筹备、经营管理等方面的见解。

陈新

酒店高参专栏作家

j9游会真人游戏第一品牌（香港）酒店管理公司总顾问

《走出中国酒店建设和管理的误区》作者

 施工

酒店的建设主要有三大内容：设计、施工和设备材料采购。设计方面先前已经有了很多介绍，这次详细介绍后两方面。如果施工缺了设备和材料，那是“巧妇难为无米之炊”的，所以，本节就涵盖了设备和材料的采购。酒店的施工往往队伍多，时间紧，需交叉作业，需互相配合，因此，如何把各个队伍统一步调，令行禁止，如何保证材料的按期保质供应，如何保证人货上下运输的畅通，如何保证工地的安全文明施工，岂是三言两语能表述尽的？个中辛苦和乐趣，学问精深与奥妙，只有过来人才体会得到。本节只能作一简述以飨读者。

１、 建立一支高效敬业、作风正派且配备好与施工相对应专业的基建班子。

２、 选准能力（含设计能力）较强、素质较高、搞过同档次同规模酒店建设的施工队伍。不必讲究什么大公司，着重考察投标的项目经理和其率领的管理技术队伍，考察该项目经理做过的酒店项目的质量和工期完成情况。

３、 制定一套科学的适于该项目运作的采购程序。首先是确定甲、乙供材的范围，其次是撰写好招标文件，然后是选好评标人和评标方法，最后是把好合同关。

请投资人记牢，切忌赶工，宜在决策阶段抓紧，给工程以合理的时间。

开业筹备

对投资人来说，只要定好管理形式，找准管理团队或管理者，这一阶段的工作就算基本完成了。湖南长沙一家四星级酒店，开业后一直在亏损，经了解，该酒店在筹备阶段除去物资采购费共花了九百多万元。如果注意控制，一家四星级酒店的筹备费用除去物资采购费应在一百万左右。开业筹备费连同物资采购费一起是必须分期摊在酒店开业后的费用之中的，这一阶段费用多了，酒店开业后的经营压力就会加大。筹备工作内容繁杂，限于篇幅也只作一简述，主要分为九个方面。

来源：洲际集团

１、确定组织架构图。按《公司法》有关规定和操作程序，先注册酒店有限公司，成立董事会，确定公司章程和决议。由董事长提名，经董事会讨论正式任命酒店总经理层人选。再由酒店领导层编制组织架构图，确定员工人数，报董事会批准。

２、招聘培训酒店中层以下管理人员和员工。根据酒店决策层（总经理级）确定的组织架构图和所需职工人数，在计划开业时间倒推三个月时到职管理层（部门经理级）人员，倒推两个月到职主管级、工程、前厅和销售人员，倒推一个月到职其余员工。

３、组织撰写酒店的各项经营与管理的政策和程序。

４、办理酒店营业须具备的各项证明。酒店管理方协助开发商完成这项工作。

５、制定酒店人员的工资福利标准。

６、开业前的物资采购工作。

７、开业前的筹备费用预算。

８、制定市场宣传推广计划。

９、做好从基建到开业时期的过渡准备工作：有关系统（诸如强弱电系统、空调系统、冷热水系统、电梯等）调试完毕，服务人员进入清扫、摆放家具用品、模拟开业阶段。从此，酒店就象一艘轮船一样启航了。

经营管理

改革开放以来，引进国外管理模式和国外管理人才最多而且最早的行业就是酒店业，酒店可谓城市的名片，是一个地区综合实力的体现，经营管理好酒店，对城市的招商引资、对城市的建设发展、对地区的旅游开发以及对各行各业经济的推动，真是太重要了。

如何经营管理好酒店，话题太广，这里我只想和读者分享大家可能并不在意却又是至关重要的几个论点。

（一） 管理模式之辨

改革开放前，我国的酒店一律是招待所模式，而改革开放后的酒店颠覆了过去的模式，用人机制发生了质的变化，经营手段由计划分配到市场竞争，楼宇结构更趋多样化，管理服务强调主动热情、以人为本，由招待所模式渐渐过渡到现代化管理模式。近些年来，招待所在改制和改造的潮流中销声匿迹了。

所以，现代化管理方式下的酒店不应有什么模式之分，而只是管理风格与管理程序的不同。管理风格说到底就是主要管理人的风格，其性格、素质、知识等是决定酒店风格的主要因素。而不同档次、不同结构、不同房间、不同用材的酒店，其管理程序是不同的。管理风格与管理程序要因店而异，因地区和国别而异，但起决定因素的是管理者，所以，如何选择管理团队或主要管理者就显得尤为重要了。

（二） 管理形式

酒店的管理形式较为复杂，主要的有委托管理、参股管理、租赁经营、承包管理、特许经营、聘请职业经理人。如果按照我的划分，酒店分成两个档次，一个就是四星级以上的高星级酒店，一个就是把现在的三星级以下和经济型酒店合并后的时尚型酒店。

经过改革开放三十年以来市场的培养，我国酒店的管理水平渐渐接近世界优秀酒店的管理水准，各种水平的管理人才在源源不断地诞生，象时尚型这样比较简单的酒店完全可由职业经理人担当，而高星级酒店可以引进国外或国内著名品牌的管理公司，但一是要选准，要把握好合同关键内容，二是不要选多，一个城市有几家这样的管理公司便可以了，这样的酒店一定要有规模，否则高额的管理费和外聘人员工资福利会活生生吃掉酒店利润的。

有些业主建好酒店后，自己对管理酒店心中没谱，又担心把酒店交到别人手中管理会吃亏，那就可以选择租赁经营的方式；若要把酒店交出去管理，我建议以聘请职业经理人为上策，其余管理形式要慎用、少用或不用，比如参股管理会引发许多矛盾官司，特许经营毫无引进价值，承包经营容易产生短期行为。

前面说过，好的设计是酒店成功的70%，为什么许多由国外管理公司管理的高星级酒店就生意兴隆、管理有序呢？其实是那些酒店设计得有特色，设计得较为合理，他们在设计上花了钱、花了时间，这样酒店经营起来就会有卖点，管理起来就顺手省事，如果把那些管理公司换成一个比较有水平的职业经理人组成的管理团队，效果相差无几。

可以验证的是，许多由名牌管理公司管理的豪华酒店不是也严重亏损吗？因为管理不善而被撵出去的国外和国内名牌管理公司的例子还少吗？更不要说一些二、三流的，挂羊头卖狗肉的管理公司了。

其实，高星级酒店的经营管理并不难，这样的人才不难寻，难在如何寻找一个懂得设计、施工和开业筹备的管理人，让其参与和把握整个酒店开业前的建设过程，只有做好了酒店“胎儿期”的工作，那么诞生后的酒店才会健康成长。所以，我认为选好总经理，由总经理招聘其管理团队是目前我国酒店业主首选的管理形式。

（三） 经营管理的主要实施者——酒店总经理应具备的素质和能力

总经理不仅要具备酒店专业知识，更重要的是具备较高的素质和领导能力，没有一定的人生阅历和经验积累是不能成为优秀总经理的。

所以，一般来说，单纯做酒店管理的总经理最佳年龄须在４０岁以上，并且以做过２个以上同星级酒店高层管理为宜。而若是从参与设计开始，贯穿整个基建和筹开的总经理的最佳年龄须在４５岁以上，而且以做过２个以上同规模从设计开始的酒店建设负责人为宜。

业主使用总经理的原则是：用人不疑，疑人不用，靠程序和制度来约束管理总经理。选好总经理后，就必须尊重他，信任他，用好他，给予应有的权利，充分地给予施展才华的机会。许多业主往往在设计、采购、工程建设及经营管理上喜欢用所谓的“自己人”来干预甚至决定应由总经理完成的事情，造成“有能人不用，用初学者去尝试”的现象，带来许多危害。

来源：洲际集团

我认为，搞酒店必须聘请高素质、有能力、专业强的职业经理人，不能用一知半解的人摸着石子过河，否则还不如不用人才，或曰有了人才也用不长，留不住。那么，这样的人才应该具备哪些条件呢？

１、 具备和蔼可亲的性格

① 对社会、客人及员工要常怀感激之情。我们常常无法做伟大的事，但我们可用伟大的爱去做些小事，这样才能最大限度调动各个方面的积极性，获得所有人的支持。

② 性格和蔼才有凝聚力。

③ 具体来说，要有幽默感，要学会对别人微笑，对员工要多表扬，批评要委婉。

２、 具备立身表率的德行

① 清清白白做人，干干净净做事。要人做到的，自己首先做到。“以律人之心律已，以恕已之心恕人”。

② 假话不要说，真话不全说。陶行知说过：“千教万教，教人求真；千学万学，学做真人”。善于当面批评人，背后说赞语。

③ 宠辱不惊，去留无意，不斤斤计较，学会包容大度，学会低调行事。

３、 具备刻苦敬业的作风

勤于思考；多干实事；身先士卒；一丝不苟。

４、 具备尽可能博而深的知识

① 酒店人每天要应对形形色色的客人，这就要求总经理的知识面要宽，比如外语、音乐、书法、绘画、运动、建筑等知识。

② 知识要活学活用，不能读死书，死读书。《菜根潭》曰“人解读有字书，不解读无字书；知弹有弦琴，不知弹无弦琴，以迹用，不以神用，何以得琴书之趣？”讲的是弦外之音，言外之意。总经理要善于在博采众家酒店之长基础上，形成一套自己酒店的运作方式，融会贯通而形成自己酒店管理的风格。

③ 总经理要学些基建和设备的使用知识。硬件是服务客人的重要保证，但有了好的硬件，不知道培训下属正确使用，等于没有好的硬件；不知道如何运用硬件设施的人，就不易发现硬件问题，硬件得不到及时维护，也就不能为客人更好地服务。

④ 总经理要学习财务知识。要学会运用统计知识，通过数据来发现管理问题，做好工作计划，制定营销策略。

５、 具备高超的协调能力和有效的执行力

① 学会适应各种性格的业主，帮助协调业主不能协调的问题。

② 培养贯彻客人意图与解决员工问题的执行力。

③ 要具备演讲、应变、适应环境等能力。

６、 具备创新与规范相结合的系统概念。

① 首先是要有规矩。酒店要建立自己的政策和程序，建立规章制度。准备上星或已经挂星的酒店，总经理要严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》等标准指导下属进行管理和服务。

② 企业不可能时时创新，创新经过实践检验可行并将其固化就成了规范。比如一般酒店总台采用的是站式接待形式，但如果采用了坐式接待形式，原来的站式接待服务程序就要改变，形成一套固定的坐式接待服务程序，使其成为规范。

③ 着重谈创新。总经理应该带头摒弃传统观念，对过去管理程序及思维方式重新审视盘点，看看以前的做法是否合理，是否符合本酒店的实际，不合理的就必须改，这就是创新。

④ 创新不是不务正业。国内有许多较大规模的酒店，有了一点名气，也有了一点钱，便搞什么多种经营，或做房地产，或做制造加工业，或搞科研开发等，许多总经理连酒店都还没做明白，就去涉猎与自己专业相去甚远的行业，这是我不赞成的。

作为中国的一个职业经理人，作为一个有了一定品牌和规模酒店的总经理，有责任有抱负把酒店管理输出国门，也要象“喜来登”“希尔顿”那样创造出自己的世界品牌，在如何赶上世界先进国家水平，带动中小酒店一起提升管理水平、提高经济效益上做文章。

 

要确保建成的酒店能够赚钱，必须牢牢抓住和深刻体会上述四大环节，其中奥妙细节很多，象如何选择卫浴就可写上三、五千字，限于篇幅不能细表。只要潜心于每个环节的每个细节，酒店必会充满无限的生命力，为业主和社会创造无尽的财富。